Интернет-вежливость: Чего не стоит писать, если хотите понравиться

О негласных правилах цифрового этикета, которым старается следовать большинство деловых людей

Вежливость онлайн

За последние 20-25 лет способы коммуникации между людьми изменились кардинальным образом. На смену традиционной телефонной связи пришли мобильные технологии. Бумажные письма практически полностью вытеснены электронными. Да и внутри этой цифровой революции происходят постоянные изменения. Например, смс-сообщения теперь тоже большая редкость: большинство людей обзавелись смартфонами и общаются в мессенджерах – как в личных, так и в деловых целях. Однако далеко не все из нас уделяют внимание такому понятию, как «цифровой этикет» (другой вариант термина – «сетевой этикет»).

Незыблемого свода правил, кроме тех, что действуют при любом другом способе общения, пожалуй, не существует. Тем не менее есть определённые вещи, которые раздражают собеседников. Казалось бы, это малозначимые нюансы, но на практике из-за них срываются крупные сделки, куда-то исчезают надёжные бизнес-партнёры, и даже приятели начинают относиться более холодно.

Ни здравствуйте, ни доброго дня

CMS Magazine & «Рейтинг Рунета» провели опрос, в ходе которого выяснилось отношение респондентов к тем или иным ситуациям, возникающим в повседневной жизни и связанным с онлайн-общением. Оказалось, что более трети опрошенных (34,1%) негативно относятся к тому, что их коллеги или партнёры присылают первое за день сообщение без приветствия, при этом женщины в этом отношении (да и в большинстве других пунктов) заметно чувствительнее. Остальным, судя по всему, не так важно, чтобы им пожелали доброго утра или дня.

Около 31% опрошенных испытывают раздражение, когда получают персональное деловое письмо от малознакомого человека, в котором содержатся смайлики. Ещё 6% ответили, что им это категорически не нравится. Остальные относятся к таким посланиям нейтрально. Как ни странно, более молодые респонденты категоричнее в этом вопросе – почти половина из них не приемлет смайликов в деловой переписке.

 Фото: Soeren Stache/Globallookpress

Лучше написать, чем позвонить

Если встаёт выбор о способе коммуникации – звонок по телефону или онлайн-сообщение – и вопрос при этом не особо срочный, более 47% не испытывают радости, когда их собеседники предпочитают первый вариант второму. Лишь каждый шестой считает, что телефонный разговор – самый лучший способ для передачи информации, остальные категоричных предпочтений не высказали.

Конечно, многие сталкиваются с тем, что клиенты, коллеги, партнёры пишут им в соцсетях или мессенджерах по окончании рабочего времени (после семи вечера). 37% относятся к этому нормально и по возможности отвечают сразу. Видимо, они и сами не прочь написать по работе поздним вечером. Почти 27% опрошенных при таком же отношении ответят собеседнику лишь в рабочее время. При этом есть и такие (около 23%), кого поздние сообщения раздражают, но работу они ставят всё равно выше и преимущественно отвечают сразу, несмотря на негативное отношение к ситуации. Наиболее категоричны 13,7% респондентов. Они испытывают раздражение и не отвечают на сообщения во внерабочее время.

А что делать, если вам не известен точный график собеседника? Например, если он фрилансер: многие из них любят работать по ночам, а утром отсыпаться. Универсальный способ – писать после 12 часов дня и до 9 часов вечера. Опять же, убедитесь, что ваш вопрос стоит чужого времени.

Что раздражает больше всего

Одним из самых раздражающих моментов, безусловно, является привычка некоторых людей отправлять каждую строчку отдельным сообщением. Лишь 29% относятся к этому нейтрально, остальным такая манера общения в онлайне не нравится. Специалисты отмечают, что «рваные сообщения» характерны для импульсивных экстравертов. Неудобство очевидно – это и несколько уведомлений вместо одного, и необходимость ждать, пока собеседник напишет очередную строчку, ведь его мысль ещё не закончена.

На втором месте по уровню негатива – аудиосообщения. Отрицательно к необходимости их прослушивать вместо чтения текстовых посланий относится 68,8%. Лишь 4% ответили, что им нравится получать так называемые «войсы» (от слова voice – «голос»).

Президент Национальной ассоциации экспертов по деловой этике, этикету и протоколу Альбина Холгова уверена, что голосовые сообщения – дурной тон общения в деловой среде, поскольку в большинстве случаев они неудобны для получателя, хотя бы потому, что под рукой может не быть наушников. К тому же слушать сообщения значительно дольше, чем прочитать на экране.

Также весьма важен вопрос, как поступать, если вам не ответили на звонок или сообщение? Как ни странно, во многих странах (например, в Великобритании) существует негласное правило 24 часов, когда предполагается, что снова побеспокоить человека можно лишь спустя сутки. Тем не менее в современных реалиях допускается попытка повторного контакта через два часа, если повод действительно серьёзный.

Полезно знать

Вот ещё несколько советов, которые помогут не вызвать негативных эмоций «на том конце провода».

• Не пишите «капслоком», то есть заглавными буквами. Формально это воспринимается как крик.
• Не переходите на «ты», особенно в деловой среде. Согласно этикету, это может предложить вышестоящий человек, а в светской среде – женщина. При этом вполне нормально оставить общение на «вы», хотя на практике некоторых это может обидеть.
• Если вы получили (и прочитали) сообщение, но не можете на него сразу ответить, напишите об этом собеседнику. Этим вы проявите уважение к нему и оградите себя от назойливых повторов следом.

Фото: Fabian Sommer/Globallookpress

• Не присылайте «мемы», забавные видеоролики и прочие приколы в рабочее время. Исключение – если только это не является нормой в вашем кругу общения. При этом помните, что и вы тратите на подобное развлечение свои рабочие минуты. А кто-то и целые часы.
• Считается правилом плохого тона звонок в мессенджере без предупреждения. Оговаривайте такой канал общения заранее.
• Для первого контакта с человеком используйте электронную почту. Далеко не все нормально относятся к тому, что незнакомые люди пишут им в соцсетях или мессенджерах.
• А если всё-таки написали, то обязательно поприветствуйте адресата и представьтесь.
• Если вы на 100% не уверены в имени собеседника, то лучше вообще его не указывать, чем допустить ошибку.
• Не стоит заводить светскую беседу в переписке до обсуждения рабочих вопросов. Почему-то некоторые люди полагают, что поинтересоваться у собеседника чем-то личным или обсудить последние события в политике или спорте – это дань вежливости. На практике у большинства деловых людей нет на это времени. Сразу переходите к делу.

Цифровой этикет – это, разумеется, не конституция, однако его соблюдение позволит избежать неприятных ситуаций, в том числе в деловом общении. Некоторые правила применимы и в тех случаях, когда вы общаетесь по личным делам – с родственниками или друзьями.